Знаете ли вы, что 89% потребителей во всем мире просматривают онлайн-обзоры в рамках своего онлайн-путешествия?

Это не должно вызывать удивления. Вы, вероятно, также проверяете отзывы клиентов в Интернете, прежде чем покупать товары или услуги, верно?

Но легко забыть о важности отзывов клиентов, когда вы находитесь на другой стороне сделки, продавая продукт, которым вы гордитесь.

Конечно, вы знаете, что это потрясающе, но ваши потенциальные клиенты этого не знают – для них вы просто еще один незнакомец в Интернете, пытающийся им что-то продать.

И они ожидают, что вы будете восхвалять свой продукт – в конце концов, вы выиграете, если они решат его купить.

Итак, что ваши потенциальные клиенты действительно хотят знать, так это то, что другие люди говорят о том, что вы продаете.

Вот почему так важно проявлять инициативу в сборе отзывов клиентов. И лучший способ сделать это – создать воронку отзывов. Хотите узнать, как это сделать?

Что такое воронка отзывов?

Воронка отзывов – это воронка, предназначенная для получения отзывов от ваших клиентов.

Дизайн воронки варьируется в зависимости от компании, продукта и платформы отзывов.

Но основная идея заключается в создании системы, которая позволяет вам автоматически обращаться к клиентам, просить их оставлять отзывы, а затем благодарить их после этого.

Хорошо продуманная воронка отзывов может изменить многое, поскольку она может значительно увеличить количество отзывов клиентов о вашем продукте.

И это, вероятно, положительно скажется на вашей прибыли, потому что, как правило, чем больше у вас отзывов, тем больше людей вам доверяют и тем больше они склонны покупать у вас.

Как построить эффективную воронку отзывов

Вот как вы можете создать воронку отзывов всего за три шага:

Шаг №1. Определите наилучшее время для отправки запроса на отзыв

Вам необходимо дать клиенту достаточно времени, чтобы опробовать ваш продукт, прежде чем отправлять ему запрос на отзыв.

Очевидно, что точные временные рамки зависят от самого продукта:

• Если это физический продукт, вам нужно учитывать время доставки + время, необходимое для оценки ценности продукта. Вам нужно будет использовать свой здравый смысл, чтобы определить последнее (например, предмет одежды может быть рассмотрен через несколько дней после его получения, но книга может занять некоторое время, чтобы прочитать).
• Если это информационный продукт, вам необходимо учитывать время, необходимое для использования контента (например, короткую электронную книгу можно просмотреть раньше, чем полный онлайн-курс).
• Если это подписка, лучше всего запросить отзыв после того, как клиент продлил ее, поскольку это указывает на то, что он счел ее ценной.

Как правило, запрос на отзыв лучше отправить позже, чем раньше, хотя, конечно, и ждать слишком долго тоже не стоит.

Шаг №2. Настройте автоматическое электронное письмо с запросом на проверку

Вот несколько советов о том, как создать эффективное электронное письмо с запросом на отзыв:

• Сделайте так, чтобы оставить отзыв было как можно проще. Очевидно, что если вы просите клиентов оставлять отзывы на сторонней платформе, то у вас нет никакого контроля над процессом.
  Но если мы говорим об отзывах на вашем собственном веб-сайте, вы хотите максимально упростить его.
• Укажите приблизительное время, которое потребуется, чтобы оставить отзыв. Например, вы могли бы упомянуть, что оставление отзыва занимает менее 5 минут.
• Имейте четкий призыв к действию. Вам нужно четко представлять, что вы хотите, чтобы получатель сделал дальше – ваше электронное письмо должно заканчиваться кнопкой с призывом к действию с надписью “Оставить отзыв”.

Шаг №3: Настройте автоматическое электронное письмо с благодарностью 

Важно благодарить клиентов, которые оставляют отзывы.

Это не только приятное занятие, но и может побудить их оставлять больше отзывов в будущем.

Для этого вы можете настроить простое автоматическое письмо с благодарностью.

Кроме того, если кто-то оставил негативный отзыв, вы можете связаться с ним, чтобы узнать больше об их опыте и попросить его оставить отзыв.

Очевидно, что если вы решите это сделать, не занимайте оборонительную позицию. Возьмите на себя ответственность за то, что пошло не так, извинитесь перед клиентом и выясните, как избежать подобных ситуаций в будущем.

Как вывести воронку отзывов на новый уровень

Вот несколько идей, которые могут помочь вам оптимизировать воронку отзывов:

• Определите клиентов, которым нравится ваш продукт, затем обратитесь к ним за отзывом. Вместо того, чтобы просить всех оставить отзыв, вы можете подумать о выборе довольных клиентов. Это довольно просто сделать для продуктов SaaS, потому что вы можете отправить автоматическое электронное письмо, когда выполнено определенное условие (например, клиент достиг определенного рубежа).
• Сначала отправьте электронное письмо с запросом оценки, затем отправьте электронное письмо с запросом на отзыв клиентам, которые поставили вашему продукту не менее 3 звезд.
  Оценка продукта по шкале от 1 до 5 занимает меньше времени, чем оставление отзыва. Это означает, что получение оценок, вероятно, будет проще.
  Вы можете отправить клиентам электронное письмо с запросом оценки, в котором есть способ оценить продукт, не оставляя своих почтовых ящиков (например, кликабельное изображение с пятью звездами, позволяющее им выбрать рейтинг).
  И затем, если этот рейтинг составляет не менее 3 звезд, отправьте им электронное письмо с запросом на отзыв.
  Между тем, если рейтинг меньше 3 звезд, свяжитесь с ними лично, чтобы узнать больше о причинах этого.
• Отвечайте на отзывы клиентов! Когда кто-то тратит время на то, чтобы оставить отзыв о продукте, самое меньшее, что вы можете сделать, это ответить на него.
  Ваш ответ не обязательно должен быть подробным – простое выражение благодарности довольным клиентам и извинения перед недовольными клиентами могут иметь большое значение.
  Это не только покажет соответствующим клиентам, что вы заботитесь о них, но и успокоит людей, которые, возможно, читают эти отзывы, чтобы принять решение о покупке.
  Это также может помочь вашему имиджу бренда. Исследование показало, что 82% потребителей в Великобритании положительно относятся к компаниям, которые отвечают на отзывы. Вероятно, можно с уверенностью предположить, что клиенты из других европейских стран, Северной Америки и Австралии придерживаются схожих взглядов.

Никогда не подвергайте цензуре негативные отзывы клиентов!

Может возникнуть соблазн подвергнуть цензуре негативные отзывы, чтобы создать впечатление, что все любят ваш продукт.

Однако, если оставить в стороне очевидные этические проблемы, это контрпродуктивно для укрепления доверия с помощью социальных доказательств.

По данным исследовательского центра Spiegel:

Покупка начинает снижаться по мере приближения рейтингов к 5.0 Мы обнаружили, что вероятность покупки обычно достигает максимума при рейтингах в диапазоне 4.0 – 4.7.

Иными словами, товары со средним рейтингом звезд в диапазоне 4,7 – 5,0 с меньшей вероятностью будут приобретены, чем товары в диапазоне 4,2 – 4,7 ”.

Это говорит о том, что покупатели считают оценки на дальнем конце спектра “слишком хорошими, чтобы быть правдой”.

Эта теория подтверждается другим исследованием, в котором более 50% потребителей по всему миру признали, что они считают оценки отзывов ниже идеальных более достоверными.

Это имеет смысл, если вы думаете о своем собственном опыте покупок в Интернете. Стали бы вы доверять продукту, который имеет идеальный рейтинг 5 звезд на Amazon? Вероятно, нет.

Вот почему наличие негативных отзывов делает все отзывы клиентов на вашем сайте более заслуживающими доверия. Подвергать их цензуре было бы стратегической ошибкой.

Также стоит отметить, что в том же исследовании 45% глобальных потребителей заявили, что предпочли бы купить продукт или услугу с большим количеством отзывов и средним общим рейтингом, а не покупать продукт или услугу с небольшим количеством отзывов и высоким общим рейтингом.

Поэтому, вероятно, лучше сосредоточиться на сборе как можно большего количества отзывов клиентов, даже если они не всегда выдающиеся. Это один из тех редких случаев, когда количество имеет большее значение, чем качество!

Заключение

Воронки отзывов важны. 

Мы подробно рассмотрели все составляющие воронки отзывов в этой статье и Вам осталось лишь применить эти знания на практике. Нажмите на кнопку ниже, если вы готовы к следующему шагу!

Подпишитесь на наш телеграмм-канал, где  мы публикуем  руководства и статьи по привлечению трафика, лидогенерации, конверсиям и продажам с примерами из успешных Западных онлайн бизнесов.

ПОДАРОК!  для новых подписчиков канала – подборка из более 500 действующих воронок продаж и лидогенерации с ссылками и скриншотами